Politique portant sur l’accessibilité et les personnes handicapées

1.  Objectif

S’assurer que Services pour femmes immigrantes d’Ottawa (SFIO) défend la cause de tous ses clients, y compris les personnes handicapées, et leur prodigue des services sans exception.

Préciser les pratiques et procédures en place afin d’identifier et d’éliminer les obstacles qui entravent la capacité d’une personne à avoir accès aux services et aux ressources offerts par SFIO

S’assurer que SFIO réponde aux exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l’Ontario 429/07) dans le cadre de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) et du Plan sur l’accessibilité des services de Services pour femmes immigrantes d’Ottawa

 

2.     Application

Cette politique s’applique à la prestation de biens et de services par toutes les personnes et tous les membres du personnel qui sont directement en contact avec le public ou tout tiers agissant pour le compte de SFIO, quel que soit leur rôle, notamment à titre non exhaustif les employés, superviseurs, gestionnaires, bénévoles, fournisseurs, consultants, clients et membres du conseil d’administration. La politique s’applique à l’ensemble des activités qui se tiennent dans les locaux de SFIO ou ailleurs où ces personnes accomplissent leur travail pour SFIO, ou participent aux initiatives, activités ou évènements sociaux de SFIO. Cette politique s’applique également à toute personne qui participe à la formulation des politiques, pratiques et procédures de SFIO qui régissent la prestation de biens et services aux clients, au public et aux tiers.

 

La présente politique a pour objectif de favoriser les personnes souffrant de tous types de handicaps, tels que définis dans le Code des droits de la personne de l’Ontario et de la LAPHO.

3.     Énoncé de politique

SFIO s’engage à offrir des services et des programmes qui aideront les femmes immigrantes à se réaliser pleinement. SFIO vise l’excellence en matière de service à la clientèle, y compris envers les personnes handicapées.

SFIO s’engage à traiter toutes les personnes de manière à respecter leur dignité et leur indépendance. Nous croyons à l’intégration et à l’égalité des chances. Nous nous engageons à répondre rapidement aux besoins des personnes handicapées, et nous y arriverons en écartant et en supprimant les obstacles à l’accessibilité et en respectant les exigences en la matière dans le cadre de la LAPHO.

SFIO s’engage également à préserver un environnement de travail favorisant l’intégration ainsi que des aménagements pratiques et raisonnables pour tout le personnel, y compris les personnes handicapées.

4.     Procédures

  • Responsabilités du personnel, y compris les employés, bénévoles et gestionnaires

Les employés, bénévoles et autres membres du personnel doivent :

Défendre la cause de tous les clients, y compris les personnes handicapées, et leur offrir un excellent service sans exception ;

S’assurer que les services soient accessibles à tous les clients conformément à la présente politique et aux procédures connexes ;

Participer aux programmes d’éducation et de formation de SFIO sur l’accessibilité et le handicap ;

Mettre à disposition des clients les informations sur des situations d’urgence disponibles au public sur simple demande ;

Fournir des services d’urgence en accord avec leurs fonctions et responsabilités. Les employés de SFIO fourniront aux employés handicapés des renseignements personnalisés en matière d’intervention d’urgence lorsque cela est nécessaire ;

Comprendre les exigences de la présente Politique, du Plan sur l’accessibilité des services de SFIO et de toutes procédures connexes, notamment la loi sur l’accessibilité de l’Ontario, et y satisfaire.

 

Il est attendu que les responsables s’acquittent de toutes les responsabilités du personnel, et qu’ils :

 

S’assurent que les employés, les bénévoles et l’ensemble des membres du personnel soient instruits et formés conformément à la présente politique, aux lois sur l’accessibilité de l’Ontario et au Code des droits de la personne en ce qui concerne les personnes handicapées ; et offrent une formation adaptée aux responsabilités des employés, bénévoles et autres membres du personnel ;

Tiennent un registre des formations offertes en matière d’accessibilité, notamment les dates de formation et les personnes qui en ont bénéficié ;

S’assurent que la présente politique est communiquée au personnel et qu’elle est mise en application sans interruption ;

Mettent en œuvre le Plan sur l’accessibilité des services de lors de la planification et de la mise en œuvre de programmes ;

Examinent les rapports, les plaintes et les problèmes apparents relatifs à la mise en œuvre de programmes et à la politique de SFIO qui pourraient donner lieu à un problème ou un conflit aux termes de la présente politique, des lois sur l’accessibilité de l’Ontario, du Code des droits de la personne et du Plan sur l’accessibilité des services de SFIO ;

Prennent toutes les mesures raisonnables en vue d’aborder et de résoudre tout problème qui pourrait interférer avec les services et ressources qu’offre SFIO aux personnes handicapées, ou l’empêcher de les offrir à ces personnes.

4.2  La prestation de biens et services aux personnes handicapées

SFIO vise l’excellence en matière de service à la clientèle, y compris envers les personnes handicapées. Nous favoriserons l’accessibilité et l’intégration dans tous les aspects de nos programmes et de la prestation de services à la clientèle.

4.3 Communication

SFIO interagira avec une personne handicapée en tenant compte son handicap.

4.4 Appareils et mesures fonctionnels

SFIO donnera la possibilité aux personnes handicapées d’avoir accès à nos biens et d’utiliser nos services en proposant tous les appareils et mesures fonctionnels raisonnables que l’organisation et le personnel sont en mesure d’offrir. Nous veillerons à ce que le personnel soit formé et connaisse les divers appareils fonctionnels couramment utilisés par les clients handicapés lorsqu’ils ont recours à nos biens et services.

SFIO encouragera les personnes handicapées à utiliser leurs propres appareils fonctionnels en vue d’améliorer l’accès aux services et ressources de SFIO.

Lorsque les locaux, la structure de mise en œuvre du programme ou d’autres problèmes d’ordre systémiques empêchent le client d’accéder à nos biens et services, nous nous efforcerons d’y remédier autant que faire se peut. En outre, lors de notre processus d’évaluation du problème, nous en examinerons la source en vue de remédier à tout problème actuel ou futur.

4.5  Animaux d’assistance

SFIO accueille les personnes handicapées et leurs animaux d’assistance. SFIO permettra aux personnes handicapées d’être accompagnées d’un chien-guide ou tout animal d’assistance dans les lieux ouverts au public.

4.6  Personnes de confiance

Les personnes de confiance qui accompagnent une personne handicapée seront les bienvenues dans nos locaux. SFIO s’assurera qu’une personne handicapée a accès à sa personne de confiance lorsqu’elle se trouve dans nos locaux.

Dans le cas où les informations confidentielles d’une personne handicapées doivent être discutées, les employés, les bénévoles et les autres membres du personnel de SFIO doivent obtenir la permission (orale ou écrite) du client permettant à la personne de confiance d’être présente. Les responsables peuvent également demander au client et à la personne de confiance d’indiquer par écrit (ou autrement) leur compréhension de la nature confidentielle des questions abordées.

Il n’y a aucuns frais à payer pour les personnes de confiance ou pour l’accès aux locaux et aux programmes de SFIO.

SFIO notifiera les clients de notre politique concernant les personnes de confiance en affichant un avis dans nos locaux et sur notre site internet.

4.7  Avis d’interruption temporaire de services

Dans l’éventualité d’une interruption ou fermeture prévue ou imprévue de services ou de locaux pour les clients handicapés, SFIO préviendra rapidement sa clientèle en affichant un avis explicite. Cet avis comportera des informations sur la raison de l’interruption ou de la fermeture, sa durée, et une description de locaux et services alternatifs, le cas échéant.

L’avis sera affiché sur notre site internet et à l’entrée des bureaux de SFIO.

4.8  Formation

SFIO offrira une formation aux employés, bénévoles et autres personnes qui sont en contact avec le public, ou tout tiers agissant pour son compte. La formation sera également offerte aux personnes qui participent à la formulation de politiques, plans, pratiques et procédures relatives à la prestation de nos biens et services.

Les personnes occupant les postes suivants seront formées :

L’ensemble du personnel de première ligne

L’ensemble des responsables

L’ensemble des administrateurs et des Membres du Comité sur les politiques et programmes.

Cette formation sera offerte au personnel dans un délai d’un (1) mois suivant l’embauche ou après avoir obtenu l’un des postes ci-dessus.

La formation comprend :

Un aperçu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences des normes de service à la clientèle

Le Plan sur l’accessibilité des services de Services pour femmes immigrantes d’Ottawa

Comment interagir et communiquer avec les personnes souffrant de divers types de handicap

Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un(des) appareil(s) fonctionnel(s) ou requièrent l’assistance d’un animal d’assistance ou d’une personne de confiance

Comment utiliser les équipements et appareils disponibles sur place ou ailleurs qui peuvent aider lors de la prestation de biens et services aux personnes handicapées

La procédure à suivre si une personne handicapée a des difficultés à accéder aux biens et services de SFIO

Le personnel sera aussi formé sur toute modification apportée au Plan sur l’accessibilité des services de SFIO.

4.9  Processus de rétroaction

Les clients qui souhaitent commenter la façon dont SFIO fournit ses biens et services aux personnes handicapées peuvent le faire par courriel, oralement ou par le biais de la boîte à suggestions dans les bureaux de SFIO.

Tous les commentaires seront adressés au responsable de programme. SFIO y répondra dans un délai de cinq (5) jours ouvrables.

Les plaintes seront traitées selon nos procédures habituelles de gestion des plaintes et selon les tâches et responsabilités relatives à la protection des informations confidentielles. Chacun des membres du personnel a la responsabilité de se montrer attentif aux préoccupations du personnel, des clients et des visiteurs de SFIO, et de résoudre les préoccupations liées à l’accessibilité.

4.10  Avis de disponibilité

SFIO informera le public que la présente Politique et le Plan sur l’accessibilité des services de SFIO sont disponibles sur simple demande en affichant une notice sur son site internet ou à l’entrée de ses bureaux.

4.11  Processus d’évaluation et de résolution

Les responsables de SFIO qui découvrent un problème empêchant une personne handicapée d’accéder aux biens et services de SFIO ou un problème consigné dans une plainte, un rapport ou un commentaire devront immédiatement mener enquête sur la question.

Les responsables de SFIO devront entreprendre une action immédiate en vue de résoudre le problème sous-jacent. Tous les rapports et les incidents portant sur le non-respect de la présente Politique, le Plan sur l’accessibilité des services de SFIO et toute autre procédure connexe, notamment la loi sur l’accessibilité de l’Ontario, devront faire l’objet d’une enquête, être résolus et toutes les mesures prises par SFIO consignées dans le Rapport sur le Règlement de l’Accessibilité de SFIO.

Les informations relatives à l’incident, l’enquête et la résolution de l’incident devront être conformes à la Politique de Confidentialité de SFIO.

4.12  Aménagement et accessibilité au travail

SFIO s’engage à adapter le lieu de travail et à encourager le respect envers toutes les personnes. Afin de respecter cet engagement, SFIO procédera à un aménagement pour les employés dans le cas où l’environnement de travail de l’un d’eux a un effet discriminatoire sur sa capacité à participer pleinement aux activités liées au travail. SFIO mettra tout en œuvre, sans que cela ne constitue une contrainte excessive, pour créer un environnement de travail comportant le moins d’obstacles possible.

4.12.1   Demandes d’aménagement

Les employés ne subiront aucune mesure de représailles s’ils demandent des aménagements en toute bonne foi.

L’employé a la responsabilité de présenter à son superviseur ou au responsable une demande écrite pour un aménagement de son environnement de travail. Nous accuserons réception de toutes les demandes écrites d’aménagement dans un délai de 5 jours ouvrables et nous y répondrons dans un délai de 30 jours ouvrables. SFIO assure, dans la mesure du possible et dans les limites prescrites par la loi, la confidentialité des renseignements relatifs à la demande d’aménagement.

4.12.2  Plan d’aménagement

Dès réception de la demande d’aménagement, un responsable devra dresser un plan d’aménagement provisoire qui pourrait comprendre :

  • Une description des limites pertinentes et des besoins de la personne concernée, y compris des évaluations et des informations provenant de tout expert consulté
  • Toute disposition prise pour des évaluations par des experts
  • L’identification de l’aménagement le plus approprié
  • Les étapes à suivre en vue de mettre en place l’aménagement selon un calendrier
  • Les raisons pour lesquelles l’aménagement ne peut pas être mis en place, le cas échéant.

Un exemplaire du plan d’aménagement sera ensuite remis à la personne ayant formulé la demande d’aménagement. Un exemplaire des raisons motivant le refus d’aménagement de SFIO sera remis au demandeur.

Si, dans le cas d’un refus d’aménagement, une personne estime avoir été victime d’une discrimination, la Politique en matière de racisme et de non-discrimination devra être consultée.

4.13 Supervision, Évaluation et Modifications apportées à la présente police ou à d’autres polices

SFIO révisera la présente Politique et la pertinence du Plan sur l’accessibilité des services de SFIO annuellement au minimum.

Toute politique de SFIO qui ne respecte ni n’encourage la dignité et l’indépendance des personnes handicapées sera modifiée ou retirée.

5.  Annexes

  • Définitions

Appareil fonctionnel – désigne une aide, un appareil de communication ou tout autre instrument technique utilisé pour maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées. Les appareils fonctionnels personnels sont généralement des appareils que les clients emmènent avec eux, tels que des fauteuils roulants, des déambulateurs ou des bouteilles d’oxygène personnelles pour les aider à entendre, voir, communiquer, se déplacer, respirer, se souvenir et/ou lire.

Aménagement désigne le fait d’éliminer les obstacles empêchant une personne compétente par ailleurs d’exécuter les fonctions essentielles de son poste. L’aménagement peut inclure l’acquisition ou la modification d’équipements, le fait de rendre les locaux facilement accessibles, de modifier les horaires de travail et la réaffectation ou toute autre modification jugée appropriée.

Handicap – le terme handicap tel que défini par la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et le Code des droits de la personne de l’Ontario, désigne :

  • Tout niveau de handicap, infirmité, malformation ou défiguration physique causé par une lésion corporelle, un défaut de naissance ou une maladie et, sans restreindre la portée générale de ce qui précède, y compris le diabète sucré, l’épilepsie, les dommages crâniens, tout degré de paralysie, l’amputation, le manque de coordination physique, la cécité ou tout autre problème visuel, la surdité ou tout autre problème de l’ouïe, le mutisme ou tout autre problème de la parole, ou la nécessité d’utiliser un chien-guide ou tout autre animal d’assistance ou un fauteuil roulant ou tout autre appareil ou dispositif.
  • Tout état de retard ou d’altération des facultés mentales ;
  • Toute difficulté d’apprentissage, ou difficulté de fonctionnement d’un ou plusieurs mécanismes mentaux impliqués dans la compréhension ou encore l’utilisation de symboles ou de langage parlé ;
  • Tout trouble mental ; ou
  • Toute lésion ou invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la Sécurité Professionnelle et l’Assurance contre les Accidents du Travail.

 

Discrimination désigne « le traitement ou le jugement influencé par la classe ou la catégorie au détriment de la compétence individuelle et pouvant être utilisé pour privilégier (traitement spécial favorisant) ou désavantager (traitement spécial contre) un groupe ou un individu en particulier. La discrimination et le harcèlement en raison du sexe, de l’orientation sexuelle, de la race, de l’ascendance, du pays d’origine, de l’appartenance ethnique, de la citoyenneté, de la couleur, de la croyance, de l’âge, de l’état civil, de la situation familiale ou d’un handicap constitue une violation du Code des droits de la personne de l’Ontario (CDPO).

Chien-guide – désigne un chien hautement qualifié qui a été entraîné dans l’un des établissements figurant sur la liste du Règlement de l’Ontario 58 au titre de la Loi sur les droits des aveugles, en vue d’offrir une mobilité, une sécurité et une indépendance accrue aux personnes aveugles.

Personnel – Pour les besoins de la présente politique, le personnel désigne l’ensemble des employés (permanent à temps plein, à temps partiel ou occasionnel) et tout bénévole, fournisseur, y compris externe et entités affiliées.

Animaux d’assistance – tel que défini dans le Règlement de l’Ontario 429/07, un animal est un animal d’assistance pour une personne handicapée dans l’un ou l’autre des cas suivants :

  • la personne utilise l’animal de toute évidence pour des raisons liées à son handicap ;
  • la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

Chien d’assistance – tel que défini dans la Loi sur la protection et la promotion de la santé, le Règlement de l’Ontario 562, un chien autre qu’un chien-guide pour aveugles est un chien d’assistance dans l’un ou l’autre des cas suivants :

  • de toute évidence, le chien est utilisé en tant que chien d’assistance par une personne en raison d’une invalidité médicale ; ou
  • la personne qui a besoin du chien fournit sur simple demande une lettre d’un médecin ou d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin d’un chien d’assistance.

Personne de confiance — tel que défini dans le Règlement de l’Ontario 429/07, une personne de confiance désigne, en lien avec une personne handicapée, une autre personne qui l’accompagne en vue de l’aider à communiquer, se déplacer, prendre soin d’elle-même, lui prodiguer des soins médicaux ou lui permettre d’accéder à des biens et services.

Contrainte excessive – désigne la limite que la société considère lors du traitement d’une demande sans encourir de risque pour la santé et la sécurité du demandeur ou des autres, de perturbations importantes pour les autres ou en termes de prestation de services ou de dépenses excessives.

Environnement de travail – désigne tout lieu où les activités de la société sont exécutées.

5.2  Plan sur l’accessibilité des services de Services pour femmes immigrantes d’Ottawa

(ci-joint)

5.3  Politique en matière de racisme et de non-discrimination

  • Références

Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle. Ministère du Développement économique, de l’Emploi et de l’Infrastructure, Gouvernement de l’Ontario. Consulté le 21 janvier 2015 à l’adresse http://www.mcss.gov.on.ca/en/mcss/programs/accessibility/customerservice/plan_template.aspx

Normes portant sur les Services à la Clientèle Accessibles de Scouts Canada. Scouts Canada. Consulté le 22 janvier 2015 à l’adresse

http://www.scouts.ca/vstk/pdf/training/scouts-canada-accessible-customer-service-policy.pdf

Politique d’accessibilité. Sunnybrook Health Sciences Centre. Consulté le 23 janvier 2015 à l’adresse http://sunnybrook.ca/content/?page=care-access-policy-welcome

5.5  Législation correspondante

La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO), Les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Le Règlement de l’Ontario 429/07, Le Code des droits de la personne de l’Ontario de 1990

La Loi sur les droits des aveugles, Le Règlement de l’Ontario 58, La Loi de 1990 sur la protection et la promotion de la santé, Le Règlement de l’Ontario 562, La Loi de 1997 sur la Sécurité Professionnelle et l’Assurance contre les Accidents du Travail.

 

Mention

 

Je déclare avoir lu, compris et accepté de respecter les conditions de la présente Police portant sur l’accessibilité et les personnes handicapées.

 

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Nom (Lettres majuscules)

 

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Signature

 

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Date de signature